小區(qū)不供暖、就醫(yī)停車難、小販占道經(jīng)營噪音擾民……生活工作中，這樣的煩心事不少。遇事怎么辦？在擁有1200萬人口的臨沂，找“12345·臨沂首發(fā)”是首選。用老百姓的話說：“電話好使，一撥就靈！”

近年來，臨沂市創(chuàng)新打造集“為民服務、宣傳教育、收集建議”于一體的綜合性服務平臺“熱線·首發(fā)”。該平臺自2022年4月上線以來，已成為解決群眾急難愁盼問題、提升社會治理效能的重要抓手。

高效解決民生難題：從“一撥就靈”到“件件有回音”

2023年夏天，一位大貨車司機在518國道被狂風吹倒的樹木壓在車內(nèi)，情況危急。他立即撥打“熱線·首發(fā)”求助。接到電話后，工作人員迅速聯(lián)系公安、公路部門和供電公司、衛(wèi)生院，30分鐘內(nèi)完成救援，并對沿線倒伏樹木進行清理，保障了道路暢通。

與其他地方的熱線相比，“12345·臨沂首發(fā)”主要有四大特點：服務群眾的渠道更寬、為民辦事的能力更強、公開監(jiān)督的力度更大、數(shù)據(jù)應用的效果更好。自上線以來，平臺累計受理企業(yè)群眾訴求超過1400萬件，訴求一次辦好率由70%提升至79%，問題解決率由88%提升至94%，群眾滿意率由89%提升至95%。

“熱線·首發(fā)”平臺之所以能夠高效運轉，得益于其創(chuàng)新的“八辦”機制，即一口通辦、精準交辦、接訴即辦、沾邊就辦、五級督辦、專項深辦、領導包辦、未訴先辦。這些機制確保了群眾訴求能夠迅速得到響應和處理，真正實現(xiàn)了“件件有回音、事事有著落”。

臨沂市委副秘書長楊明介紹，“熱線·首發(fā)”構建了市縣鄉(xiāng)三級高效工作體系，各部門均設有專人負責熱線首發(fā)管理及訴求處理。臨沂市12345熱線中心配備了410名專業(yè)話務員，確保全市群眾訴求能得到統(tǒng)一受理。市紀委監(jiān)委在“12345·臨沂首發(fā)”設立了工作專班，人大、政協(xié)也深度參與熱線首發(fā)的監(jiān)督工作。此外，熱線首發(fā)與公、檢、法、信訪、網(wǎng)信等部門建立了信息共享和問題聯(lián)辦機制，從而形成了全市范圍內(nèi)縱向貫通、橫向聯(lián)動、協(xié)同高效的熱線首發(fā)訴求處理體系。

深化社會治理創(chuàng)新：從“接訴即辦”到“未訴先辦”

“熱線·首發(fā)”平臺不僅是一個解決群眾訴求的渠道，更是一個深化社會治理創(chuàng)新的平臺。臨沂市通過整合線上線下資源，創(chuàng)新推出“專項深辦”工作機制，推動市域社會治理從“接訴即辦”向“未訴先辦”升級。

針對群眾反映強烈的物業(yè)管理問題，臨沂市住建局牽頭制定了《臨沂市物業(yè)管理條例》，填補了物業(yè)管理領域內(nèi)的制度空白。該條例明確了物業(yè)服務企業(yè)的責任和義務，規(guī)范了物業(yè)服務行為，有效提升了物業(yè)管理水平，全市物業(yè)管理類訴求量顯著下降。

針對群眾反映的就醫(yī)難問題，臨沂市衛(wèi)健委推行了“一次掛號，三天有效”等便民政策，有效縮短了患者就診時間。同時，通過優(yōu)化就醫(yī)流程、增加醫(yī)療資源等措施，進一步緩解了群眾就醫(yī)壓力。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，今年臨沂市“專項深辦”領域共受理群眾訴求同比下降26%，群眾滿意率同比提升3個百分點以上。

據(jù)介紹，除了“專項深辦”工作機制外，臨沂市還注重發(fā)揮融媒監(jiān)督作用，通過公開曝光和跟蹤報道等方式，督促職能部門加大工作力度，扎實解決問題。同時，利用大數(shù)據(jù)、云平臺等新技術手段，對群眾訴求進行智能分析和預警預判，實現(xiàn)社會治理的精準化和智能化。

構建黨群干群連心橋：從“單向傳遞”到“雙向互動”

臨沂日報報業(yè)集團（臨沂日報社）和臨沂廣播電視臺組成首發(fā)融媒中心，在客戶端設置“首發(fā)聚焦”等版塊，公開問詢縣區(qū)政府和部門單位負責人，要求現(xiàn)場表態(tài)、回應承諾、解決問題。自2023年以來，“首發(fā)聚焦”已播出110多期，有效推動了問題的解決和干部作風的轉變。

除了政府部門外，“熱線·首發(fā)”平臺還積極引導市民參與社會治理。通過上線“我有話說”模塊，用戶可以發(fā)布建言獻策、吐槽、隨手拍等內(nèi)容。例如，在解決城市停車難問題時，“熱線·首發(fā)”平臺就收到了大量市民的建言獻策。最終，政府采納了部分建議，通過增加停車位、優(yōu)化交通組織等措施，有效緩解了城市停車難問題。

“熱線·首發(fā)”平臺不僅是解決群眾訴求的渠道，更是構建黨群干群連心橋的重要平臺。通過該平臺，群眾可以隨時隨地反映問題、提出建議；黨員干部則可以及時了解群眾訴求、回應群眾關切。這種雙向互動的模式，有效密切了黨群干群關系。

臨沂市委書記張寶亮指出，全市上下堅持把“熱線·首發(fā)”作為踐行沂蒙精神、走好網(wǎng)上群眾路線、打造新時代“黨群同心”品牌的重要抓手，解決了一批群眾急難愁盼問題，建立了一套完善的制度體系，促進了黨員干部作風轉變，品牌影響力顯著提升，“熱線·首發(fā)”全面成勢。

通過“熱線·首發(fā)”平臺，臨沂市不僅解決了大量民生難題，更在社會治理創(chuàng)新、黨群干群關系構建等方面取得了顯著成效。張寶亮表示，臨沂市明年要重點開展三項活動，圍繞推動改革、治理、黨建，在各縣區(qū)和市直主要部門開展“用首發(fā)、聽民意、抓改革”“用首發(fā)、察民情、優(yōu)治理”和“用首發(fā)、看班子、抓黨建”活動，推動“熱線首發(fā)”工作走向深入。（完）